ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΜΟΝΑΔΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΜΟΝΑΔΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

• Επιχειρησιακή Προσέγγιση

Με δεδομένο ότι το Δημόσιο προσφέρει υπηρεσίες, η συγκρότηση των Μονάδων Πληροφορικής πρέπει να αρχίσει να ξεφεύγει από τα μοντέλα οργάνωσης που είχαν προσανατολισμό τη «διαχείριση των πληροφοριακών μέσων». Η σταδιακή υιοθέτηση αρχών της ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ (ITSM – Information Technology Service Management) είναι απαραίτητη. Στόχος πρέπει να είναι να ενθαρρυνθεί η «επιχειρησιακή» προσέγγιση των συστημάτων πληροφορικής, δηλαδή η αντιμετώπισή τους ως μέσων που αποσκοπούν στην παροχή συγκεκριμένων επιχειρησιακών υπηρεσιών (εξυπηρέτηση επιχειρησιακών λειτουργιών) στους τελικούς χρήστες, και όχι η «τεχνολογική», περιοριστική οπτική που συνήθως αγνοεί τον τελικό σκοπό της επένδυσης σε συτήματα πληροφορικής.  

Για το λόγο αυτό θα πρέπει να αρχίσει, ακόμη και σε επίπεδο χρησιμοποιούμενης ορολογίας, να υιοθετούνται έννοιες της ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (Service) και ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ (Process).

• Ορισμός «Υπηρεσίας Πληροφορικής»

«Υπηρεσία Πληροφορικής» (Business Service) είναι η υπηρεσία που προσφέρεται στις μονάδες εξυπηρέτησης των πολιτών προκειμένου να εξυπηρετείται μια «Επιχειρησιακή Λειτουργία» (π.χ. Έκδοση Πιστοποιητικού Ποινικού Μητρώου, Έκδοση Διαβατηρίου, Υποβολή Δήλωσης Εισοδήματος). Η υπηρεσία Πληροφορικής και η οποία απαρτίζεται από

• Εξυπηρετούμενες επιμέρους επιχειρησιακές δυνατότητες
• Λογισμικό Εφαρμογών
• Τεχνολογική Υποδομή (Η/Υ, Λογισμικό Συστημάτων, Δίκτυα)
• Προσωπικό και
• Τεκμηρίωση (επιχειρησιακές και τεχνικές προδιαγραφές, λειτουργικές απαιτήσεις, συμφωνημένα επίπεδα διαθεσιμότητας και ασφάλειας κ.ο.κ)

Έτσι η αρχική φάση ενός έργου πληροφορικής συνίσταται στο σχεδιασμό της επιχειρησιακής υπηρεσίας και στην αναγνώριση των απαραίτητων συστατικών στοιχείων, ώστε, πριν μπει σε εφαρμογή, να έχουν εξασφαλιστεί όλα τα απαραίτητα αυτά συστατικά μέρη (H/W, λογισμικό εφαρμογών,

• Ορισμός Διεργασίας (Process)

Διεργασία είναι μια ακολουθία συνδεδεμένων, δομημένων δραστηριοτήτων ή ενεργειών, οι οποίες δέχονται συγκεκριμένα στοιχεία εισόδου (input) και παράγουν συγκεκριμένα αποτελέσματα (output), προκειμένου να εξυπηρετηθεί ένας ειδικός σκοπός. Οι δραστηριότητες και οι ενέργειες εκτελούνται από αντίστοιχους ρόλους / υπευθυνότητες. Π.χ. η προδιαγραφή της λύσης για αυτόματη έκδοση

Για κάθε διεργασία υπάρχει ο «κύριος υπεύθυνος» (owner) και εμπλεκόμενοι συναρμόδιοι συντελεστές (actors).

• Πως πάμε προς τα εκεί

Η μετάβαση σε μοντέλο προσανατολισμένο σε Υπηρεσίες δεν είναι απλή υπόθεση και θα απαιτήσει αρκετή προσπάθεια και αλλαγή κουλτούρας. Η μεθοδολογία ITIL που ακολουθούν οι περισσότεροι οργανισμοί είναι αρκετά σύνθετη για να επιχειρήσει κανείς την εφαρμογή της στις σημερινές συνθήκες. Ένα πρώτο βήμα, όμως, μπορεί να γίνει αν το οργανωτικό πλαίσιο λειτουργίας των Μονάδων Πληροφορικής αποκτήσει κάποια χαρακτηριστικά που θα διευκολύνουν μελλοντικά τη μετάβαση σε καθαρά service και process-oriented λειτουργία.

Για το λόγο αυτό επιχείρησα να καταγράψω τις βασικές διεργασίες / ρόλους (υπευθυνότητες) που απαιτούνται γενικά σε ένα οργανωμένο Κέντρο Πληροφορικής (βλ. συνημμένο πίνακα). Η ομαδοποίηση των ρόλων (4 βασικές Ομάδες) είναι αρκετά συμβατή με τα ITSM μοντέλα. Οι ομάδες αυτές ρόλων μπορούν να ενταχθούν σε μια οργανωτική μονάδα ( Διευθύνσεις - Τμήματα). Ο αριθμός των μονάδων φυσικά θα ποικίλει ανάλογα με το μέγεθος του οργανισμού, την ένταση χρήσης και υποστήριξης συστημάτων, την πολυπλοκότητα των εφαρμογών, καθώς και τους ειδικούς λόγους που μπορεί να επιβάλλουν «αυτάρκεια» του οργανισμού σε ορισμένες λειτουργίες της πληροφορικής.

Η κατάτμηση των 4 ομάδων ρόλων σε επιμέρους οργανωτικές μονάδες εξαρτάται από τον όγκο του προς εκτέλεση έργου και την αποστολή του. Τα κριτήρια κατάτμησης μπορεί να είναι

• Με βάση το «επιχειρησιακό αντικείμενο»  π.χ. κατάτμηση της μονάδας εφαρμογών με βάση το επιχειρησιακό αντικείμενο (επιχειρησιακή εξειδίκευση)
• Με βάση μικρότερες ομάδες ρόλων που έχουν συναφές αντικείμενο
• Με γεωγραφικά κριτήρια, αν αυτό επιβάλλεται από τη λειτουργία του οργανισμού  τοπική υποστήριξη χρηστών από διάφορες περιφερειακές μονάδες
• Με βάση Τεχνολογίες (υποδομές ή λογισμικό) 

Σε κάθε περίπτωση ο κατάλογος των διεργασιών / ρόλων (με όποια βελτίωση μπορεί να υποστεί) διευκολύνει στο να ορίζονται οι υπεύθυνοι για τους συγκεκριμένους ρόλους, ανεξάρτητα από την ισχύουσα ή αποφασιζόμενη οργανωτική διάταξη.

• Ορισμένοι κανόνες

Είναι φανερό ότι η ομαδοποίηση δε μπορεί να γίνεται με αυθαίρετο τρόπο, ούτε με βάση το «προφίλ» προσώπων. Θα πρέπει να οριστούν κανόνες που δεν θα «νοθεύουν», ουσιαστικά τουλάχιστον, την ομαδοποίηση των ρόλων. Αναφέρω ενδεικτικά ορισμένους κανόνες:

• Υπάρχει πάντοτε σε κάθε οργανισμό μονάδα που διαχειρίζεται τη στρατηγική και τη ζήτηση του οργανισμού σε υπηρεσίες Πληροφορικής και παρακολουθεί την ποιότητα των υπηρεσιών που απολαμβάνει ο οργανισμός, ακόμη και αν όλα τα συστήματά της αναπτύσσονται και λειτουργούν εκτός του Οργανισμού.
• Οι βασικές εκτελεστικές μονάδες σε ένα «πλήρες» Κέντρο Πληροφορικής είναι οι:
  • Ανάπτυξη και Διαχείριση Εφαρμογών και
  • Διαχείριση Υποδομών και Λειτουργία Υπηρεσιών Πληροφορικής.

Όλες οι άλλοι ρόλοι έχουν διαχειριστικό χαρακτήρα και μπορούν να συνυπάρχουν στην ίδια οργανωτική μονάδα.

• Οι ρόλοι που αναφέρονται ως «Υποστήριξη Διαχείρισης Πληροφοριακών Συστημάτων» (όλοι ή μέρος αυτών) σε αρκετές περιπτώσεις υποστηρίζονται από μονάδες εκτός του Κέντρου Πληροφορικής (π.χ. Δ/νση προμηθειών, Οικονομικές Υπηρεσίες, Προσωπικό), φυσικά σε συνεργασία με αυτό. Αν υπάρχουν μέσα στο Κέντρο, μπορούν να ενταχθούν στη «Στρατηγική και Διακυβέρνηση Πληροφορικής» ή να παραμείνουν ως ανεξάρτητη μονάδα, επιφορτιζόμενη και με τον Προϋπολογισμό / Κόστος και την ανάπτυξη Δυναμικού Πληροφορικής.

Το βασικό θέμα είναι να καθορίζονται «οι κύριοι υπεύθυνοι» για κάθε ρόλο. Επίσης οι ονομασίες των οργανωτικών μονάδων έχουν τη σημασία τους, για λόγους ομοιογένειας στην κατανόηση του αντικειμένου των μονάδων.

• Συμμετοχική Διαχείριση – Επιτροπή Υποστήριξης

Είναι απαραίτητη η λειτουργία σε κάθε οργανισμό Επιτροπής Υποστήριξης Πληροφορικής (IT Steering Committee), με μικτή σύνθεση, που θα περιλαμβάνει τους επικεφαλής των μονάδων της Πληροφορικής και βασικά επιχειρησιακά στελέχη του Οργανισμού. Η Επιτροπή αυτή μπορεί να επικυρώνει σημαντικές εισηγήσεις της μονάδας Πληροφορικής προς τη Διοίκηση (στρατηγική, ετήσιος προγραμματισμός, προτάσεις για σημαντικά έργα), να προτεραιοποιεί τα έργα και να αποτιμά την ποιότητα των υπηρεσιών που απολαμβάνει ο Οργανισμός. Η λειτουργία της είναι πολύ ευεργετική για τη δέσμευση των επιχειρησιακών μονάδων στα έργα πληροφορικής και στην αξιοποίηση των συστημάτων που λειτουργούν. 

 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ / ΡΟΛΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

(IT PROCESSES / ROLES)

1. Στρατηγική & Διακυβέρνηση Πληροφορικής ΙΤ Strategy & Governance

Στρατηγική

1.1 Στρατηγική Υπηρεσιών Πληροφορικής IT Service Strategy

1.2 Συντονισμός Υπηρεσιών Πληροφορικής IT Service Coordination

1.2.1 Κατάλογος Υπηρεσιών Πληροφορικής IT Service Catalogue

(Κατάλογος Υπηρεσιών: Συστατικά Μέρη Λύσης, Επιθυμητά Επίπεδα Χρήσης) (Service Catalogue: Identify service components, agree SLAs)

1.2.2 Διαχείριση Αιτημάτων Νέων Υπηρεσιών Πληροφορικής IT Demand Management

1.3 Στρατηγική εξασφάλισης πόρων Sourcing (insourcing, outsourcing)

1.4 Ετήσιος Προγραμματισμός Annual Plan

1.5 Προϋπολογισμός / Κόστος Budget / Cost

Διακυβέρνηση Υπηρεσιών Πληροφορικής IT Governance

6. Επιχειρησιακή Αρχιτεκτονική Συστημάτων Πληροφορικής Enterprise Architecture
   1. Δομή Αρχιτεκτονικής Συστημάτων και Υπηρεσιών Systems Architecture
   2. Μέθοδοι-Πρότυπα – Διαδικασίες Methods-Standards-Procedures

1.7 Προτεραιοποίηση έργων Priority Management

1.8 Διαχείριση Σχέσεων με Χρήστες (επικοινωνία, ενημέρωση) Users’ Relationship Management

1.9 Παρακολούθηση έργου Πληροφορικής - Αναφορές Project Management Office - Reporting

1.10 Δυναμικό Πληροφορικής IT Skills & Capacity

[Εκπαίδευση – Ανάπτυξη δεξιοτήτων] [Training – Skills Development]

2. Ανάπτυξη και Διαχείριση Εφαρμογών Πληροφορικής Applications Management & Delivery

1. Διαχείριση Χαρτοφυλακίου Εφαρμογών Applications Portfolio Management
2. Διαχείριση Έργων Πληροφορικής Programs & Project Management
   1. Προγραμματισμός Έργων Projects Planning

2.2.2 Διαχείριση Έργων Project Management

3. Σχεδιασμός Λύσεων Solution Design
4. Ανάλυση – Προδιαγραφή εφαρμογών Applications Requirements Analysis
5. Υλοποίηση Εφαρμογών Applications Development & Delivery
   1. Ανάπτυξη Λογισμικού Εφαρμογών Applications SW Development
   2. Παρακολούθηση Έργου Εξωτερικών Συνεργατών Applications Outsourcing
6. Έλεγχος – Ενσωμάτωση Εφαρμογών Applications Testing – Integration
7. Δοκιμές Λειτουργίας Συστημάτων User Acceptance Tests
8. Προετοιμασία παραγωγικής χρήσης Service Transition
   1. Έλεγχος και διασφάλιση προαπαιτούμενων Service Introduction
   2. Προώθηση σε παραγωγική χρήση Software Promotion
   3. Επαλήθευση -Δοκιμαστική χρήση συστημάτων Service Validation - Pre-production or Pilot use

3. Διαχείριση Υποδομών και Λειτουργία Υπηρεσιών Πληροφορικής IT Infrastructure & Operations

3.1 Σχεδιασμός και Διαχείριση Υποδομών & Λειτουργιών

3.1.1 Σχεδιασμός και ΔιαχείρισηΤεχνολογικών Υποδομών ΙΤ Infrastructure Design & Management

3.1.2 Διαδικασίες Λειτουργίας Operations Procedures (Manual)

3.2 Λειτουργία Υπηρεσιών Πληροφορικής IT Services Operations

3.2.1 Παραγωγική Λειτουργία Συστημάτων Systems Operations

3.2.2 Υποστήριξη Συστημάτων Systems Support

3.2.3 Εξυπηρέτηση αιτημάτων Requests Management

3.2.4 Διαχείριση Προσβάσεων Access Rights Management

3.2.5 Υποστήριξη Χρηστών Users’ Support

3.2.6 Διαχείριση προβλημάτων και συμβάντων Problems & Incidents Management

3.3 Διαχείριση Βάσεων Πληροφοριών – Αποθήκευση Δεδομένων DB Administration –Data Storage Management

3.4 Σχεδιασμός & Λειτουργία Δικτύων Επικοινωνίας Networks

3.5 Διαχείριση Ποιότητας και Επιδόσεων Υπηρεσιών IT Quality & Performance Management

3.5.1 Σχεδιασμός και Διαχείριση Ασφάλειας Συστημάτων IT Security

3.5.2 Καταγραφή Διαθεσιμότητας Συστημάτων Systems Availability

3.5.3 Διαχείριση Συνέχειας Λειτουργίας Business Continuity & Disaster site

3.5.4 Διαχείριση Δυναμικότητας Συστημάτων Capacity Planning

3.5.5 Διαχείριση συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών SLAs Management

4. Υποστήριξη Διαχείρισης Πληροφοριακών Συστημάτων Information Systems Management Support

4.1 Χρηματοδότηση - Οικονομική Διαχείριση Π.Σ. IT Finance

4.2 Σχέσεις με προμηθευτές – Διαχείριση συμβολαίων Vendor Management - Contracts

4.3 Ασφάλιση συστημάτων IT Assets Insurance

4.4 Συμμόρφωση Compliance

4.5 Θέματα προσωπικού Πληροφορικής IT Human Resources issues

• [Διευκρίνιση: Με τον όρο Υπηρεσία Πληροφορικής δεν εννοείται υπηρεσιακή μονάδα αλλά παρεχόμενη υπηρεσία]

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------